- GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diễm Tuyết
- Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thu Hường, Trần Hữu Lợi
1. MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài và tính cấp thiết của vấn đề
Trong ngành kinh doanh du lịch, khách hàng đóng một vai trò quan trọng, công ty không chỉ tư vấn, cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt, sản phẩm du lịch đa dạng mà ngay cả khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm, công ty phải có chính sách hậu mãi để chăm sóc làm hài lòng khách hàng. Chính công tác đó giúp công ty có thể duy trì khách hàng cũ và thông qua khách hàng cũ tìm thêm khách hàng mới. Vì vậy, để thúc đẩy sự phát triển lâu dài và bền vững của công ty, chính sách hậu mãi đối với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng.
Trong 5 tháng thực tập tại công ty TNHH MTV dịch vụ dầu khí Sài Gòn du lịch – SPSC TOUR , trong đó có 2 tháng theo học chương trình học của nhà trường và 3 tháng chúng tôi tiếp tục thực tập tại công ty. Nhóm sinh viên chúng tôi được đảm nhận một số công việc như sale tour, chăm sóc khách hàng qua điện thoại, phụ tour, quản lý trang web,… nên phần nào đó nhận thấy được thực trạng một số hoạt động của công ty. Chúng tôi tham khảo, tìm hiểu, lắng nghe một số ý kiến khách hàng và nhận thấy rằng hoạt động hậu mãi của công ty còn yếu nên chúng tôi muốn thực hiện đề tài “Nghiên cứu họat động hậu mãi tại công ty TNHH MTV dịch vụ dầu khí Sài Gòn du lịch – SPSC TOUR ” nhằm đưa ra những nghiên cứu, phân tích và đề xuất thực hiện, nhằm đóng góp vào việc phát triển hoạt động hậu mãi của công ty SPSC TOUR trong hiện tại và tương lai.
1.2. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Bài nghiên cứu của nhóm sinh viên sẽ đi vào tìm hiểu một bộ phận trong ngành kinh doanh, cụ thể là ngành kinh doanh du lịch về bộ phận chăm sóc khách hàng và những chính sách hậu mãi. Vì đây là một bộ phận không thể thiếu để làm nên sự thành công cho doanh nghiệp.
1.3. Đối tượng và thời gian nghiên cứu
Đối tượng chính: công ty SPSC TOUR .
Đối tượng phụ: Một số công ty du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cứu: năm 2013 – 2014.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Đây là một đề tài nghiên cứu thực tế cho nên dùng phương pháp nghiên cứu thực địa, khảo sát và thống kê các thông tin và số liệu tại công ty SPSC TOUR và một số công ty khác. Đưa ra những đánh giá, kết luận dựa trên cở sở đã nghiên cứu sau đó đưa ra những ý tưởng, nhận định và giải pháp rồi tiến hành so sánh và phân tích những mặt tích cực và hạn chế của vấn đề.
2. NỘI DUNG
2.1. Giới thiệu công ty SPSC TOUR
2.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của công ty
Công ty SPSC TOUR trực thuộc Công ty dịch vụ dầu khí Sài Gòn, được thành lập từ năm 1993. Hiện nay, SPSC TOUR là một trong những doanh nghiệp lữ hành có uy tín tại Tp.HCM với nhiều năm liền đạt giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích nhất từ 2006 đến năm 2012”.
SPSC TOUR tuy chỉ mới được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế theo quyết định của Tổng cục Du lịch Việt Nam vào năm 2002 nhưng đến nay đã có thâm niên trên 12 năm kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế. Với kinh nghiệm tổ chức các tuyến du lịch trong và ngoài nước được khách hàng đánh giá cao trong thời gian qua, SPSC TOUR là đơn vị tổ chức du lịch chuyên nghiệp với nhiều tour đa dạng, luôn đặt yếu tố chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Tại đây quy tụ đội ngũ hướng dẫn viên năng động và yêu nghề, được đào tạo chính quy từ các trường nghiệp vụ du lịch uy tín ở Tp.HCM.
2.1.2 Chức năng và phạm vi hoạt động của doanh nghiệp
Tổ chức các chuyến tham quan du lịch trong và ngoài nước: các tour du lịch trọn gói, cắm trại, dã ngoại, về nguồn, lễ hội hành hương, du lịch sinh thái, các tour trao đổi văn hoá, học tập và nghiên cứu theo yêu cầu của quý khách; Tổ chức hội nghị, tiếp tân; Đặt phòng khách sạn, bán vé máy bay; Dịch vụ visa xuất nhập cảnh; Tư vấn miễn phí các nhu cầu du lịch; Thiết kế các tuyến du lịch theo yêu cầu; Cho thuê xe du lịch từ 4 đến 50 chỗ.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức của công ty
Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của SPSC TOUR
2.1.3.2. Thực tế hoạt động của công ty
a. Thị trường nội địa
Đây là thị trường khá rộng lớn, đa dạng nhưng không kém phần ổn định trong một công ty lớn như công ty SPSC TOUR . Tuy công ty đang định hướng phát triển các tour khám phá mới lạ, tuy nhiên vẫn nhắm tới rất nhiều đối tượng khách hàng đó là giáo viên và học sinh. Các thị trường khác: như các công ty, tập đoàn,… mới đây nhất công ty đang thực hiện các chương trình hội nghị lớn cho các tập đoàn nông sản Việt Nam.
b. Thị trường quốc tế
Các tour du lịch outbound:
Đây chính là thế mạnh của công ty, các chương trình vừa mới mẻ vừa có uy tín chất lượng nên đạt được lòng tin cũng như sự lựa chọn của khách hàng trong cũng như ngoài được sử dụng các tour outbound. Để đa dạng hoá sản phẩm du lịch của công ty các thị trường lớn như: Trung Quốc, Ấn Độ, Malaysia, Nhật, công ty xây dựng và phát triển tour Campuchia, Thái Lan và Malaysia,… Hệ thống công ty cũng tạo các trang web riêng để đăng bài, quảng cáo sản phẩm cũng như cung cấp thông tin cho khách hàng một cách cụ thể và dễ dàng nhất.
Với những sản phẩm và dịch vụ tour độc đáo cho du khách, SPSC TOUR cùng đội ngũ nhân sự trẻ, nhiệt huyết đã dám nghĩ dám làm đồng thời mạnh dạn tham gia gian hàng riêng tại các hội chợ trong nước và quốc tế như: ITB tại Nhật, ITE tại Hongkong, ITB tại Mỹ, ITB quốc tế tại Tp.HCM, ITB tại Trung Quốc, Hội chợ Du lịch Tp.HCM…
Những du khách quốc tế đầu tiên do SPSC TOUR trực tiếp tổ chức tour rất hài lòng về sự chăm sóc chu đáo, tận tình của hướng dẫn viên và gửi gắm niềm tin cho công ty lữ hành uy tín tại Việt Nam - thành viên của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, Hiệp hội Du lịch Tp.HCM, Hiệp hội Du lịch châu Á - Thái Bình Dương…
Thị trường dần mở rộng từ Trung Quốc, Malaysia, Singapore, Úc, Mỹ… với hình thức tour cũng thay đổi từ du lịch thuần túy sang chuyên đề như: Hội nghị, triển lãm, khám phá... SPSC TOUR cũng từng tổ chức cho các đoàn MICE lên đến hàng trăm khách với các yêu cầu đặc biệt như: Tổ chức hội nghị, triển lãm quy mô lớn; khuyến thưởng du ngoạn tại Hà Nội, Tp.HCM bằng hàng trăm chiếc xích lô; đoàn phật tử đến thăm những ngôi chùa nổi tiếng tại Việt Nam; những chương trình team building gắn kết các thành viên với nhiều trò chơi vui nhộn.
Du lịch trong nước ngày càng mở với nhiều tuyến điểm mới cũng được SPSC TOUR chăm chút hơn và phần thưởng là niềm tin của khách hàng sau những lần sử dụng dịch vụ các khách hàng đều quay lại cũng như giới thiệu với người thân, bạn bè trong đơn vị… chọn đặt tiếp cho các chuyến đi khác cùng sự tin tưởng vào khả năng tổ chức của SPSC TOUR .
Từ năm 2002, SPSC TOUR phát triển sản phẩm du lịch nước ngoài với chất lượng dịch vụ tốt nhất qua việc tổ chức những chuyến đi đến các nước trong khu vực Châu Á: Thailand, Singapore, Malaysia,Trung Quốc, Hongkong, Hàn Quốc, Nhật Bản rồi đi xa hơn đến Châu Âu, Châu Úc, Châu Mỹ, Dubai, Nam Phi,…
2.1.4. Một số giải thưởng công ty đạt được
Top 10 Lữ hành đưa khách đến Malaysia (Tổng cục DL Malaysia trao tặng);
Top 10 Thương Hiệu Việt Du lịch được khách hàng yêu thích nhất (6 năm liền từ 2006 – 2012);
Top 10 Thương Hiệu Vàng Du lịch (các năm 2008, 2011, 2012);
Top 10 Lữ hành Quốc tế;
Thương hiệu du lịch Uy tín – Chất lượng.
2.2. Hoạt động hậu mãi đối với khách hàng
2.2.1. Khái niệm
Thuật ngữ hậu mãi (nghĩa đen là sau bán), chính sách hậu mãi hay dịch vụ hậu mãi được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ. Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: "không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới". Dịch vụ hậu mãi thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác. Hậu mãi đòi hỏi đầu tư khá nhiều tiền và công sức song những gì hệ thống đem lại là rất tốt với khách hàng.
2.2.2. Ý nghĩa của hoạt động hậu mãi đối với khách du lịch
Tiếp thu ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ của khách hàng từ đó công ty thay đổi chất lượng dịch vụ nhằm duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, củng cố thêm mối quan hệ với họ.
Công cụ hiệu quả để tạo nên sức cạnh tranh giữa các công ty.
Mở rộng thị trường thông qua tạo lập khách hàng mới.
2.3. Thực trạng hoạt động hậu mãi của công ty du lịch
Trước đây, một số công ty du lịch khi đã kết thúc tour và thanh lý hợp đồng xong coi như là đã hết, nhưng hiện nay nguyên tắc “bán được hàng không phải là sự kết thúc hoàn toàn của giao dịch”, chính vì vậy mà công tác hậu mãi sau thực hiện tour được các công ty coi trọng.
2.3.1. Khảo sát hoạt động hậu mãi của một số công ty du lịch
Mỗi công ty đều có chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng khác nhau nhưng nhìn chung đều có những chính sách với quyền lợi dành cho khách hàng như:
Điện thoại thăm hỏi khách hàng, lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng.
Khách sử dụng dịch vụ của công ty sẽ được tham gia chương trình tích lũy điểm để nhận các quà tặng có giá trị.
Tích lũy số lần sử dụng dịch vụ của công ty để nhận các thẻ Ưu đãi, thẻ Vàng với các mức ưu đãi ghi rõ trên thẻ.
Thẻ VIP: tặng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tour 3 lần liên tiếp trong 1 năm. Thẻ có giá trị vô thời hạn, sử dụng cho cá nhân mang tên trên thẻ với nhiều mức ưu đãi.
Thẻ Ưu đãi: tặng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tour của công ty 2 lần liên tiếp trong 1 năm. Thẻ có giá trị vô thời hạn, sử dụng cho cá nhân mang tên trên thẻ với nhiều mức ưu đãi.
Ưu điểm:
- Nhiều chính sách hậu mãi và phong phú.
- Chính sách rõ ràng và công bố công khai và đăng tải trên website của công ty, giúp khách hàng dễ dàng cập nhật và theo dõi.
- Những chính sách tạo được lòng tin từ khách hàng từ đó tạo cho khách hàng sự thích thú để đi lần sau.
Hạn chế:
- Để có được những chính sách như thế này, đòi hỏi khách hàng phải tham gia chương trình nhiều lần và phải liên tiếp trong vòng một năm.
- Với số lượng những chính sách hậu mãi như thế này cần đòi hỏi công ty phải có số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng rất lớn.
2.3.2. Thực trạng hoạt động hậu mãi của công ty SPSC TOUR
Phát hành thẻ ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết.
Gỉảm 5% cho khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty từ lần thứ 3 trở đi.
Chiết khấu hoa hồng cho khách hàng thân thiết giới thiệu đến những khách hàng mới sử dụng dịch vụ của công ty, % hoa hồng tùy theo dịch vụ.
Hỗ trợ phí đi lại trong khu vực trung tâm TP.HCM cho khách gia đình sử dụng dịch vụ của công ty từ lần 2 trở đi.
Đưa ra những chương trình du lịch nước ngoài với giá ưu đãi.
Tổ chức chương trình mừng sinh nhật cho khách hàng trong quá trình tham gia chương trình tour cũng như gửi lời chúc mừng đến khách hàng.
Vẫn có một số khách hàng quen không được cấp thẻ ưu đãi nhưng công ty vẫn nhớ. Và thực hiện đầy đủ những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết hoặc khách hàng Vip.
Ưu điểm:
- Những chính sách hậu mãi của công ty rất thực tế, luôn gắn liền với nhu cầu thiết yếu và mang đến những lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng.
- Tạo được sự tin cậy của khách hàng.
- Một phần tạo được sự thỏa mãn cho khách hàng. Góp phần tạo sự thành công cho chương trình du lịch sau này.
Nhược điểm:
- Những chính sách hậu mãi của công ty hiện có tuy đánh vào những lợi ích thiết yếu của khách hàng và tạo được lòng tin đối với khách hàng nhưng nhìn chung những chính sách hiện tại vẫn còn ít và chưa đi sâu vào một số nhu cầu khách như nhu cầu tinh thần.
- Chính sách hậu mãi thiếu sự đa dạng và chưa được linh hoạt.
- Chính sách hậu mãi không được công khai để khách hàng có thể tìm hiểu và tham khảo.
2.3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động hậu mãi của công ty SCSP TOUR
Nhóm nghiên cứu đã phát phiếu thăm dò khách hàng đã đăng ký đi du lịch do công ty SCSP TOUR tổ chức.
Số lượng: 20 khách hàng.
Đối tượng: khách đăng ký du lịch nội địa.
Trả lời bảng hỏi theo nội dung dịch vụ hậu mãi của công ty hiện nay như sau:
Mức độ hài lòng (thẻ ưu đãi, chính sách giảm giá, chính sách hoa hồng, hỗ trợ chi phí đi lại): 11 phiếu.
Mức độ chưa hài lòng (ít quan tâm, lợi ích khách hàng còn ít): 9 phiếu.
Qua kết quả khảo sát và qua điện thoại chúng tôi được nghe ý kiến khách hàng trao đổi cho thấy chính sách hậu mãi của công ty cần được quan tâm và chú trọng để có thể phát triển và tăng tính cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành.
Bảng 1. Khảo sát ý kiến khách hàng
|
STT
|
Họ và tên
|
Năm sinh
|
Nơi ở
|
Số điện thoại
|
Tổng hợp ý kiến nhận xét
|
|
1
|
Ngô Ngọc Hưng
|
1962
|
Đồng Nai
|
0972.099.024
|
Chính sách khách hàng thân thiết rất thiết thực
|
|
2
|
Hồ Thanh Bình
|
1969
|
TP.HCM
|
|
Chính sách khách hàng thân thiết rất thiết thực
|
|
3
|
Nguyễn Quang Cường
|
1989
|
Bình Dương
|
0934.158.607
|
Chưa quan tâm khách hàng
|
|
4
|
Nguyễn Hồng Ngọc
|
1987
|
TP.HCM
|
0902.668.002
|
Chính sách hậu mãi còn ít
|
|
5
|
Võ Hồng Thảo
|
1982
|
TP.HCM
|
|
Chưa hài lòng
|
|
6
|
Lục Tháp Mười
|
1951
|
Đồng Tháp
|
|
Chính sách hoa hồng tuyệt vời
|
|
7
|
Đinh Phương Liên
|
1957
|
TP.HCM
|
0166.880.710
|
Luôn quan tâm khách hàng
|
|
8
|
Phạm Thị Như Hiếu
|
1976
|
BR-VT
|
0933.755.537
|
Chưa hài lòng
|
|
9
|
Đặng Khải Hoàn
|
1943
|
TP.HCM
|
0908.003.228
|
Chính sách khách hàng thân thiết rất thiết thực
|
|
10
|
Phạm Thị Thu Thủy
|
1968
|
BR-VT
|
0918.753.712
|
Hài lòng với chính sách thẻ ưu đãi
|
|
11
|
Trần Thị Kim Hương
|
1963
|
BR-VT
|
|
Chính sách hậu mãi còn ít
|
|
12
|
Huỳnh Thị Căn
|
1950
|
An Giang
|
|
Hài lòng về chính sách hỗ trợ phí đi lại
|
|
13
|
Hồng Vũ Linh Chi
|
1978
|
Hà Nội
|
0906.142.888
|
Chưa hài lòng với chính sách của công ty
|
|
14
|
Phương Thanh Thủy
|
1976
|
Hà Nội
|
0936.121.676
|
Còn sơ sài về việc quan tâm khách hàng
|
|
15
|
Nguyễn Ngọc Chu Sa
|
1977
|
Quãng Nam
|
0123.560.686
|
Chính sách chia hoa hồng thích hợp
|
2.4. Một số đề xuất, kiến nghị thực hiện hoạt động hậu mãi của công ty SPSC TOUR
Ngoài những chính sách mà công ty đã có, nhóm nghiên cứu đề xuất nêu bổ sung thêm một số chính sách hậu mãi dựa trên tình hình thực tế của công ty và nhu cầu thiết yếu của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ du lịch.
Công ty nên có một bộ phận (có từ 1 đến 2 nhân viên) hay có một trung tâm hậu mãi là cần thiết. Trung tâm hay bộ phận này có các nhân viên chuyên trách nhằm cung cấp các dịch vụ hậu mãi tốt nhất. Đó là những nhân viên chỉ chuyên về hướng dẫn sử dụng, tiếp xúc khách hàng. Trung tâm hay bộ phận chăm sóc khách hàng trong công ty, làm công việc lưu giữ hồ sơ của khách hàng, tư vấn chăm sóc khách hàng, gửi lời chúc và quà tặng cho khách hàng nếu có sự kiện liên quan như sinh nhật, kết hôn, kỉ niệm ngày cưới... gọi điện vừa hỏi thăm vừa giới thiệu các sản phẩm mới cho công ty,...
Công ty có thể tiến hành ủy quyền cho các công ty thương mại, kỹ thuật được tuyển chọn làm các dịch vụ hậu mãi. Công ty chỉ tiến hành việc thiết kế các hệ thống tối thiểu và huấn luyện cho nhân viên của bên được ủy quyền. Cách làm này hiệu quả đơn giản và nó tiết kiệm được công sức cũng như nhân sự.
Khi đã đưa ra được những chính sách hậu mãi, phải cam kết thực hiện đúng những gì đã hứa.
Làm thẻ tích điểm khi khách hàng sử dụng dịch vụ để có thể đạt được những ưu đãi.
Có thêm nhiều đối tác hoặc công ty khác trong hệ thống để có thể cung ứng một vài dịch vụ.
Nên có những chương trình tri ân khách hàng thân thiết.
Tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty 3 lần trở lên.
Trong quá trình tham gia tour du lịch công ty chụp ảnh, quay phim về làm đĩa tặng đoàn làm kỉ niệm, sau khi kết thúc công ty đưa ảnh của đoàn lên trang Web của công ty thể hiện sự tôn trọng cũng như lời tri ân khách hàng đã quan tâm và sử dụng dịch vụ của công ty.
3. KẾT LUẬN
Khách hàng là tài sản quý báu của mỗi doanh nghiệp và ngày nay, khi cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngày càng cao và họ có nhiều sự lựa chọn. Khách hàng khi sử dụng sản phẩm đặc biệt là sản phẩm du lịch, họ không những đòi hỏi về chất lượng giá cả mà họ còn đòi hỏi về những chính sách khuyến mãi, hậu mãi có lợi cho mình. Chính vì thế mỗi công ty, mỗi doanh nghiệp kể cả du lịch không những chú trọng phát triển những sản phẩm của mình về cả chất lượng và cạnh tranh về giá mà còn phải chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm.
Bài nghiên cứu của chúng tôi đã nêu ra được hiện trạng về công ty cũng như những hoạt động hậu mãi hiện có, từ đó đưa ra những ý kiến nhận xét về ưu điểm và nhược điểm của những hoạt động đó. Chúng tôi cũng đã mạnh dạn tìm hiểu thông tin về hoạt động hậu mãi của một số công ty để tiến hành so sánh với SPSC TOUR để có thể thấy được những điểm mạnh và yếu giữa các doanh nghiệp. Nhóm cũng đã đưa ra những đề xuất dựa trên ý kiến của nhóm để bổ sung thêm vào hoạt động hậu mãi sẵn có của công ty và hy vọng có thể góp một phần nhỏ vào sự phát triển của công ty, coi đó như một hướng phát triển chiến lược.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Trần Văn Thông (2003), Tổng quan du lịch, Nxb Hà Nội.
[2] Business Edge, Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, Nxb Trẻ.
[3] Đại học Văn Hiến (2013), Kỷ yếu khoa học sinh viên Đại học Văn Hiến năm 2013.
[4] Fiditour.com
[5] Saigon-tourist.com
[6] Spsctour.vn
[7] Benthanhtourist.com
[8] dulichvietnam.com.vn
[9] wikipedia.org
[10] edu.vn